コールセンターとソーシャルメディアの危険な香り
at 2011/11/17 16:52:05
本日招待されて、コールセンター/CRM デモ&コンファレンスに
参加してきました。
参加してきました。
通常、東京に毎月セミナーを開催しておりますが、
今月は、17日がぽっかり開いてしまったと思っていたところ、
イーハイブのお客様２社から招待状をいただき、
Inter BEE Onlineと、さきほどのコールセンターコンファレンスを
覗いて来ました。
コールセンターの展示会は初めて参加させていただいたのですが
なんと、コールセンターの機器やソフトの紹介だけでなく、
コールセンターを誘致したい地方の県も出展していたり、
かなり多くのブースがありました。
そこで感想ですが、
ほとんどのブースで、ソーシャルメディアであるツイッター・Facebookなどの話題があり、
クラウドの話も、盛り上がっていました。
クラウドの話も、盛り上がっていました。
会場で行われていたセミナータイトル一部コールセンターとして、行う顧客分析の中に、ソーシャルメディアを
口コミマーケティングとして、取り扱う手法が多く、
つぶやきや、ブログの内容を、テキストマイニングで分析し、
好意的な意見を集めたり、批判的な意見を集めたりして、
市場動向や、顧客対応、そして商品開発に使おうということみたいです。
また、影響力が強いブロガーやツイッターのユーザーを見つけて、
インフルエンサーとして活躍してもらうために、働きかけようというのもありました。
インフルエンサーとして活躍してもらうために、働きかけようというのもありました。
曲がりなりにも、ソーシャルメディアのセミナーをさせていただいているものとして、
いろいろな話を聞くたびに
とってもとっても危険な香りがしました。
そこのユーザーの発言にどうやって絡んでいくかです。
友達同士でぺちゃくちゃ話していたと思っていたら、
いきなり大きな企業が、土足で入ってきて、すいません。と言われたら。
どうでしょう。 常に見張られているという感じがしませんか？
また、ツイッターは公開型なので、分析できるとして、
Facebookの発言は、どうやって集めるのか、
Facebookページだけであれば、本当の声は集まらないだろう。。。。
で、一番心配しているのが、ソフトやシステムは、正常に動いたとして、
これを導入する企業側の問題です。
これを導入する企業側の問題です。
「ハサミと何とかは使いよう」よろしく、
面白く便利な反面、間違って使うと大惨事になりかねない。
担当者が、ソーシャルメディアを実際に使っていて、
使い慣れていて、対応するのと、
ただ単にデータが出てきてそれに対応するのと、
全く違うからだ。
ソーシャルメディアは、特に管理されるのを嫌う。
そのなかで、いきなりクレームをしたわけでもないの、
謝られたり、営業されたりすると、今度はソーシャルメディアの特性で
口コミで悪い評判を立てられかねない。
口コミで悪い評判を立てられかねない。
しっかり、使う人のソーシャルメディアの特性を理解してから
導入しないと、目も当てられない結果に陥りそう。
それがブースを見て歩いて直感ところです。
便利な分・取り扱い注意ですよ！
さて、東京３日目だったのですが、
一日目の火曜日は、
汐留でソーシャルメディア時代の集客術
共同開催のあきない総研の梯参加ブログで書いて頂きました。
そのあと、２日目の無料セミナー
の会場で共同開催させていただいているウィズスクエアに伺い
交流会に参加してきました。
いつもながら、にぎやかな交流会でした。
さて今日も色々な出会いとアイデアを期待しつつ、
明日の東京最終日、全力で頑張りたいと思います。
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